“İletişim” kavramı; “duygu, düşünce veya bilgilerin akla gelebilecek her türlü yolla başkalarına aktarılması, bildirişim, haberleşme, komünikasyon” olarak tanımlanır.
İletişim; bir bilginin, mesajın veya duygunun, ileti içeriğinin anlaşılabileceği bir ortam ve formatta, muhataba aktarılması ve muhatabın iletilenleri anlamasıyla sonuçlanan bir süreçtir.
Bireyler ve sosyal birimler arasında bilgi, anlam, duygu, düşünce alışverişi, sosyal hayatın sürekliliği iletişimle sağlanır.
“Ne kadar bilirsen bil; söylediklerin, karşındakinin anladığı kadardır” sözleriyle Mevlânâ, evrensel bir gerçeğe dikkat çekiyor: Kişi, sahip olduğu bilgiyi toplumla paylaşırken, muhatabın algılama yetkinliklerini dikkate almalıdır. Siz ne kadar fazla bilgi verirseniz verin, muhatabınızın bir algılama derecesi vardır. Bunu dikkate alırsanız muhatabınızla daha kolay iletişim kurar ve sahip olduğunuz bilgileri daha kolay paylaşırsınız.
Algılama farklılıkları insani bir olgudur. Üstünlük veya aşağılama gerekçesi olamaz. Seçkinci ve kibirli kişiler, sadece kendi bildiklerine itibar ettikleri için, muhatabının sorgusuz sualsiz kendi görüşüne tabi olmasını beklerler. Kendi görüşüne tabi olamayanları aşağılar, değersizleştirirler. Oysa iletişimde tarafların kendi görüşlerini kabul ettirmeleri değil, doğru bir şekilde aktarmaları önemlidir.
İletişim süreci, “iletisimi etkileyen faktörler” başlıklı makalede detaylı olarak ele alınmıştır.
Bu makalede başarılı bir iletişim ortamı oluşturmada “yavaş konuşmanın önemi” üzerinde durmak istiyoruz.
YAVAŞ KONUŞMA İLE İLGİLİ BİR ARAŞTIRMA
Yavaş konuşmanın iletişim mekanizması üzerindeki etkisini ölçmek üzere üç senaryo üzerinden araştırma yapılmıştır (1).
Araştırmada, müşteri temsilcilerinin ifade hızı ve konuşma süresindeki saniye başına söylenen hece sayısı otomatik araçlarla ölçüldü. Müşterilerden, temsilcileri yardımseverlik konusunda derecelendirmeleri istendi.
İlk deneyde, katılımcılardan bir faturalandırma sorunu sebebiyle müşteri hizmetlerini araması istendi. Bir seslendirme sanatçısı tarafından kaydedilmiş olan bir temsilcinin yanıtının iki versiyonundan birini dinlediler. Versiyonun birinde, temsilci, saha çalışmasındaki temsilcilerin ortalama hızından biraz daha yavaş konuşuyordu. Diğer versiyonda ise temsilci, ortalama hızdan bir standart sapma daha hızlı konuşuyordu.
Katılımcılar temsilcinin empatisi, yardımseverliği ve çağrıdan duydukları memnuniyet hakkındaki soruları cevaplandırdılar. Daha yavaş konuşan temsilciyi dinleyenler daha yüksek düzeyde empati ve yardımseverlik algıladıklarını ve daha yüksek memnuniyet duyduklarını bildirdiler.
İkinci deney de tasarım açısından benzerdi ancak konuşma içeriği farklıydı. Katılımcılar, bir doktorun ısrarcı ve üzücü bir tıbbi şikâyete verdiği tepkiyi dinlediklerini hayal ettiler.
Bu deneyde de yavaş konuşma, empati algısını ve memnuniyeti artırdı. Aynı zamanda, katılımcılar doktoru daha yetkin gördüklerini ifade ettiler.
Üçüncü deney, insanların empatiye daha az ihtiyaç duyduğu durumlarda hızın önemli olup olmadığını test etmeyi amaçlıyordu.
Katılımcılara tıbbi sorunun hafif olduğu ve çözülmesinin kolay olduğu söylendiğinde, yavaş konuşmanın faydaları daha az belirgin hale geldi.
Araştırmacılar konuya ilişkin şunları söylüyor: “Daha yavaş konuşmak, iletişimcilerin dinleyicilerin ihtiyaçlarını anladığını ve önemsediğini gösterir. Ön saflardaki çalışanlar sadakat oluşturmak, politikacılar güvenilir olmak ve eğitimciler büyümeyi teşvik etmek için çabalıyorlar. Sonuçlarımız, nispeten basit bir değişimin yardımcı olabileceğini gösteriyor.”
Araştırma, temsilcilerin konuşma hızı ile müşteri memnuniyeti arasında ters orantı olduğunu gösterdi. Konuşma hızı arttıkça memnuniyet düşüyor, hız düştükçe memnuniyet artıyordu.
…
Hz. Aişe’den nakledilen bir rivayete göre, Hz. Peygamber konuşurken, eğer biri çıkıp kelimeleri saymak istese sayabilirdi (2).
Başarılı iletişimi etkileyen çok sayıda faktör yanında konuşma hızının da önemli bir faktör olduğu muhakkak. Telaşlı, anlaşılması güç bir tempo yerine sakin, etkileyici, beden diliyle desteklenmiş, nazik, adeta kelimelerin tek tek sayılabileceği ama aynı zamanda akıcı olan konuşma üslubu iletişimdeki başarı ihtimalini artıracaktır.
(1) HBR Türkiye. Empati Göstermek için Yavaş Konuşmayı Deneyin. Nisan 2024.
(2) Necmeddin Şeker. Sözlü İletişimde Nebevi Metot. Toplum Bilimleri Dergisi. Temmuz-Aralık 2011. S 111-128.
