“Dinlemeyi ne kadar biliyoruz” başlıklı yazıda, dinlemenin önemini şöyle özetlemiştim (1):

"Okumayan için hiçbir kitap yazılmamış, dinlemeyen için hiçbir söz söylenmemiştir" dediği rivayet ediliyor Şems-i Tebrizi’nin.

İletişimin en büyük adımı dinlemektir, telaşsızca dinlemek…

Kim olursa olsun herkesin özgün bir hikayesi vardır mutlaka.

Bu özgün hikayelerden kendimizi mahrum etmemeliyiz.

HBR Dergisi’nde yayınlanan bir makalede, rehine krizleri dahil, zorlu müzakere süreçlerini başarıyla yürüten bir uzmanın yazımızı tamamlayıcı nitelikteki görüşlerini (2) sizlerle paylaşmak istedim.

DİNLEMENİN BEŞ SEVİYESİ

1.Seviye, aralıklı dinleme: Muhatabın ana fikrini anlayabilecek kadar dinleme. Dinleyen vereceği cevabı formüle etmeye başlar. Bazen de mesajlarına bakar veya kafasını meşgul eden başka bir konu üzerinde düşünür. Bu seviyedeki dinlemede başarılı bir sonuç alınamadığı gibi, saygısızlık da yapılmış olur.

2. Seviye dinleme, sadece karşılık verebilmek için dinleme: Size verilen mesajı tetiklenene kadar dinler ve kendi pozisyonunuzu tartışmak için hemen söze dalarsınız. Bu müdahale iletişim ve uyuma zarar verir.

3. Seviye dinleme, mantık arama: Konuşanın sözlerinin içeriğini ve altında yatan nedenleri tam olarak kavrayabilmek için çıkarımlarda bulunursunuz. Bu bir ilerleme olsa da yeterli değildir, çünkü süreç sadece sizin kafanızda işler.

4. Seviye dinleme, mantıksal ve duygusal boyutlu dinleme: Muhatabınızın mantığının yanında duygularını da önemsersiniz. Muhatabınızın duygusal pozisyonunu öne çıkaran, “Bu öneri hakkında hayli heyecanlanmış gözüküyorsunuz” gibi yorumlarla diyalog oluşturmaya çalışırsınız.

5. Seviye dinleme, empatik ve etkin dinleme: Muhatabınızın özalgı ve bakış açısını daha iyi anlayabilmek ve yorumlayabilmek için dinlersiniz. Bu da keşif ve içgörü sağlayacak sorular sormanızı ve nüfuzunuzu kullanarak her müzakerenin amacı olan iş birliği ve dayanışmayı oluşturmanızı mümkün kılar.

Psikolog Carl Rogers ve Richard Farson, 1957 yılında yayımlanan Active Listening adlı kitaplarında, şöyle yazmışlardı: “Daha da önemlisi, karşınızdaki konuşmacıya her şeyi onun bakış açısından görmeye başladığınızı göstermektir.”

BEŞİNCİ SEVİYEDE ETKİN DİNLEMENİN ARAÇLARI

Müzakere ortaklarınıza, onların mantık, duygu, bakış açısı, ihtiyaç ve isteklerine özen gösterdiğinizi ifade edecek bazı araçlar:

Minimal cesaretlendiriciler: “Sonra?” “Gerçekten mi?” “Daha sonra?” “Devam edin” ve “İlginç” gibi ifadeler dikkatinizi muhatabınıza verdiğinizi gösterir.

Açık uçlu sorular: Açık uçlu sorular, karşınızdakini alelacele “evet” ya da “hayır” demeye veya ona sunduğunuz seçeneklerden birini düşünmeden seçmeye değil, potansiyel çözümleri gözden geçirmeye zorlar.

Geri yansıtmak: Karşınızdakinin söylediklerinin son birkaç kelimesini veya kilit ifadeleri tekrarlamak, onları dinlediğinizi göstermenin, konuşmanın sürmesinin ve samimiyet kurabilmenizin bir başka yoludur. Bu, tansiyonun yüksek olduğu, hızlı ilerleyen müzakerelerde duygularınızı dizginlemeniz ve uygun cevap ve sorular formüle edebilmeniz için zaman kazandırır.

Duygusal etiketleme: Karşınızdakinin hislerini (ve eylem ve önyargılarını) dizginleyerek, objektif ve rasyonel düşünmesini sağlamanın bir yoludur.

Bu tutuma, “uysallaştırmak için adını koy” da denilebilir. Bu teknik, karşınızdakinin hisleri, sorunları, davranışları ve görüşleri hakkında, size katılmalarına veya karşı çıkmalarına imkân sağlayacak şekilde, yargılayıcı olmayan gözlemlerde bulunmayı içerir. “Bana kızdığını hissediyorum,” “bu sözlerinden, paranın senin için önemli olduğunu çıkarıyorum,” “gibi gözüküyor,” “anladığım kadarıyla,” “izlenimine kapıldım” gibi sözcükler bu kapsamda yer alır.

Duygu, davranış ya da görüşleri hatalı biçimde etiketlesiniz dahi karşınızdakine dikkat ettiğinizi ve onu daha iyi anlamaya çalıştığınız gösterirsiniz.

Başka sözcüklerle açıklama: Muhatabınızın söylediklerinden anladıklarınızı kendi kelimelerinize dökerek mutabık olduğunuzdan emin olmayı içerir. Tıpatıp aynı dili kullanmaya çalışmaktansa içeriğe odaklanırsınız. “Anladığım kadarıyla söylediğin şey…” “Sözlerinden neler çıkardığımı seninle paylaşabilir miyim?” “Yani diyorsun ki…” “Hatalıysam düzeltin!” “Doğru anlamış mıyım?” gibi sözcüklerle anladıklarınızı açıklarsınız.

“Ben’li” ifadeler: İçinde bulunduğunuz durum veya müzakerenin sizi nasıl etkilediğini açıklamanıza ve karşınızdakini suçlamadan değişime cesaretlendirmenize imkân sağlar.

Bu tekniği kullanırken üç unsuru göz önünde bulundurun: Davranış veya durum (karşınızdakinin ne yaptığını ya da neler yaşandığını açıklayın); duygular (nasıl etkilendiniz) ve sonuçlar (sizin için ne gibi sonuçlar doğurdu). Örneğin, şöyle diyebilirsiniz: “Fikrimi anında reddetmeniz beni hayal kırıklığına uğrattı zira önerebileceklerime değer vermediğinizi hissettim.” Bu mesajlar cepheleşmeye yol açmaz. Odak, dikkat ve ilgi isteyen sapma ve müzakereleri raydan çıkarabilecek potansiyel noktalara işaret ederler.

Etkili duraksamalar: Muhatabınıza düşüncelerini toparlaması, konuşmayı sürdürmesi ve hatta size yararı olacak şekilde hislerini dışarıya vurması için alan açar. Yapmanız gereken tek şey, o sustuktan sonra sessizlik rahatsızlık oluşturana kadar beklemek, ardından birkaç saniye daha dayanıp öyle cevap vermektir. Bu teknik polis memurlarının şüpheli, tanık veya kurbanları sorgularken çok etkili olur zira birçok insan sessizliği kelimeleriyle doldurma dürtüsü hisseder. Siz de onlardan biriyseniz bu dürtüye direnmeye çalışın. Bazıları masalarında üzerinde “BEKLE” yazan stres topu tutarlar. Stres topu hem “bekle”, hem “neden konuşuyorum?” anlamına gelir.

Özetleme: Başka sözcüklerle açıklama gibi karşınızdakinin söylediklerini anladığınızı göstermeyi içerir. Bu tekniğin farkı, karşınızdakinin kendi argümanlarını daha net biçimde görmesini ve güven inşa edilebilmesini sağlamak adına onun kelimelerinin aynen kullanılmasıdır. Bu teknik en çok karşınızdakinin çok fazla bilgi sunduğu ya da uzun, tutarsız bir hikâye anlattığı durumlarda faydalı olur. Onun anlatısını yönetilebilir bir seviyeye çeker, kilit kısımların altını çizerek değer katarsınız. Örneğin, takımınızı genişletmenize direnç gösteren patronunuza şöyle karşılık verebilirsiniz: “Eğer sizi doğru anladıysam, bu yıl bütçenin el vermediğini ancak seneye personel alımına küçük bir pay ayrılabileceğini söylüyorsunuz. O hâlde potansiyel bir yeni işe alım önerisi için size bir hatırlatıcı yollamalıyım değil mi? Doğru anlamış mıyım?” Bu, patronunuza sizi düzeltmesi için bir şans verecektir.

***

Müzakere ve iletişimin başarısı için, önerilen bu tekniklerin ve başka uzmanların önerilerinin hepsinin birden ve her ortamda kullanılması mümkün olmadığı gibi gerekli de değildir. Hatta bazı teknikler bazı durumlarda beklenenin tersi sonuçlar da doğurabilir.

Bu tekniklerin faydalı olması; gerekli yerlerde, ihtiyaca göre, dozajında ve içtenlikle kullanılmasına bağlıdır.

(1) Raşit Yıldırım. Dinlemeyi ne kadar biliyoruz. Karar Gazetesi, 26.12.2022.

(2) Scott Walker. Bir Profesyonel Gibi Müzakere Edin. HBR Türkiye, Mart 2024.