GÜVEN ADALI / EKONOMİ SERVİSİ
Türkiye’de yüzde 3,5 olan e-ticaretin toplam perakendeden aldığı pay dünyada yüzde 8,5’u geçmiş durumda. Sadece bu rakam dahi Türkiye’nin e-ticarette gideceği ne kadar yol olduğuna dair fikir veriyor. 2016’da bir önceki yıla göre yüzde 32 büyüyerek 17,5 milyar liraya çıkan e-ticaretin 2019’da ise çok rahat 35 milyar lirayı aşacağı tahmin ediliyor. Gelişime bu kadar müsait bir alanda ise Türk e-ticaret firmaları maalesef pazarı yabancılara kaptırmak üzere. Bir türlü özellikle müşteri memnuniyeti ve kurumsallaşma alanlarında yol kat edemeyen firmalarımızın noksanlıkları iş hacminin büyümesi ile daha da belirginleşmeye başladı. Ürünün satılmasının ardından yaşanabilecek sorunlarda çoğunlukla aradan çıkarak satıcı ile alıcıyı baş başa bırakmayı tercih eden firmalarımızda müşteri sadakatine dair bir stratejinin olmayışı yabancıların da ellerini ovuşturmasına neden oluyor. Bu konuda şirketlere dair pek çok şikayet bulunurken S.A. başından geçen bir olayı şöyle anlatıyor: “Daha uygun fiyatlı olduğu için aldığım telefon başıma dert oldu. Ürün taahhüt edilen süreden 1 hafta geç geldi. Geldikten sonra hattımı telefona taktım ama birkaç gün sonra SIM kartı görmemeye başladı. Telefonu aldığı e-ticaret sitesini aradım iade talebi oluşturmamı istediler. Oluşturup gönderdim ama firma ürün kullanıldığı için kabul etmedi. Şimdi de benden ürünün arızalı olduğunu belgelememi istiyorlar. Ondan sonra iade alacaklarmış.” Bu örnek dahi Türkiye’de işleyişin ne kadar sağlıksız olduğunu gösteriyor. Çünkü ürünün arızalı olup olmadığını satıcı firma ispatlamak zorunda. Büyük potansiyele bir de yerli firmaların sağlıksız işleyişleri eklenince fırsatı gören dünyanın dev e-ticaret platformları Türkiye’yi mercek altına aldı. Hatta bu alanda anlaşmalar dahi yapılmaya başlandı. Geçtiğimiz günlerde yapılan anlaşma ile dünyanın en büyük e-ticaret sitelerinden Alibaba’nın ürünlerini Aras Kargo dağıtacak. Böylece 25-40 gün arasını bulan teslim süresi çok daha kısalacak. Bir diğer e-ticaret devi ABD’li Amazon ise 2018’de Türkiye pazarına girmeye hazırlanıyor. Geçtiğimiz yılın kasım ayında Almanya platformu için Türkçe dil desteği sunan ve Türkiye’ye yapılan gönderimlere özel ücretsiz kargo imkanı tanıyan Amazon, mobil uygulamasında da Türkçe hizmet vermeye başladı.
ÖNCELİKLERİ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
Dünyanın en büyük iki e-ticaret platformu Alibaba ve Amazon’un Türkiye pazarına giriş yapması ile taşlar yerinden oynayacak. Çünkü bu iki firmayı, yerli e-ticaret sitelerinden ayıran en büyük özellik müşteri memnuniyeti. Bu alana milyonlarca dolar harcama yapan bu firmaların odak noktası, yapılan ticaretten kâr sağlamaktan önce tüketicinin mutlu olması. Bu sayede müşteri sadakatini sağlamayı hedefleyen devler, o ticaretten kâr elde edemese de müşteri memnuniyeti sayesinde geleceğe yatırım yapmış gibi düşünüyorlar. İşte bu noktada yerli firmalarımız ile dünya devleri arasındaki fark bir kez daha göze çarpıyor. Firmalarımız müşteri memnuniyetini öncelikli hale getirmezse ne yazık ki pazar yabancıların eline geçecek gibi gözüküyor.